Bekerja Di Bagian Pelayanan Dengan Otodidak, Ini Cara Saya Melayani Dengan Baik

Bekerja di bagian pelayanan, di mana berada langsung di garis depan, berhadapan dengan konsumen, adalah sebuah pengalaman baru dan pertama buat saya dalam dunia kerja.

Biasanya, kerjaan saya tuh kebanyakan semacam hybrid, banyak di dalam kantor di bagian tertutup. Meksipun kadang sesekali turun ke proyek langsung, sesekali juga ikutan meeting bareng klien.  

Itu semua karena pekerjaan saya sebelumnya memang bukan di perusahaan yang menyediakan jasa layanan langsung.

Baca juga : Ngobrol Santai Dengan Mantan Direktur RSUD Kota Baubau, dr. Sadly Salman, Sp.OG 

Cerita Pengalaman Bekerja

Pertama kali mengenal dunia kerja tuh ketika saya masih STM. Kala itu saya mengikuti Praktik Kerja Lapangan (kalau nggak salah) di Dinas PU Baubau. 

Saya udah hampir lupa sih, tapi kayaknya kami diperbantukan di ruang teknik atau semacamnya. Intinya kami diminta untuk menggambar dan menghitung RAB.

Lagi-lagi lupa berapa lama, tapi sepertinya sih ada kali sebulan atau 3 bulanan ya. Yang jelas, itulah pengalaman pertama saya mengenal dunia kerjaan.

Setelah itu, dunia kerja saya rasakan ketika kuliah dan mengadakan KP atau kerja praktik. Saya dan ke-3 teman lainnya, bekerja di sebuah proyek pembangunan gedung, dan kebetulan kami ikut saat pelaksanaan bored pile (pondasi bor).

Lagi-lagi cuman dalam hitungan bulan, kayaknya sih 3 bulanan ya?. Entahlah, saya lupa.

Intinya pengenalan dunia kerja tuh sudah saya rasakan sejak sekolah, karena saya bersekolah di sekolah kejuruan.

Selepas kuliah, saya menunggu setahun sampai akhirnya diterima kerja di sebuah kantor konsultan perencana dan pengawasan proyek drainasi di Surabaya.

Di perusahaan ini, kerjaan saya cuman menggambar, menghitung RAB serta sesekali dua kali saya ke PU Bina Marga Pematusan Surabaya untuk meminta tanda tangan.

Karena gajinya tak memenuhi kebutuhan hidup, akhirnya ketika mendapatkan tawaran kerja di proyek lain, sayapun setuju.

Kali ini pekerjaan saya di kantor proyek, nebeng di kantor pelaksana Jasa Marga di pintu tol Waru. Kerjaan saya ya cuman pelototin gambar as built drawing proyek yang awalnya dibangun tahun 1980an. Lalu menggambar, kemudian sesekali ke proyek untuk melakukan beberapa pengukuran dan pengecekan bidang kerja awal.

Karena atasan saya perempuan dan idealis, jadinya dia percaya sama saya, lalu sering meminta saya untuk mengerjakan beberapa kerjaan lain di luar proyek, misal ketemu klien lain.

Sejujurnya, saya suka bekerja di proyek ini, karena gajinya lumayan, dan lemburnya dibayar. Sayangnya masa proyek cuman setahun, setelahnya saya sempat nganggur beberapa lama, sampai akhirnya ditawarin masuk bekerja di kantor kontraktor jalan dan jembatan serta distribusi hotmix di Surabaya.

Di perusahaan ini, pekerjaan saya nggak beda jauh dari kegiatan di proyek, ya gambar, menghitung, bikin RAB dan RAP, sesekali ke proyek, mengawasi jalannya proyek, memastikan semua pelaksaan proyek sesuai dengan apa yang saya rencanakan.

Dan iyes, sekali dua kali juga diajak bos menemui klien.

Lalu akhirnya saya resign karena si kakak lahir, kemudian kembali bekerja setelah menjadi IRT selama kurang lebih 2 tahunan kali ya.

******

Kali ini saya bekerja di sebuah perusahaan kecil, sebuah kontraktor rumah mewah. Dan apesnya, bos saya di sini mirip buanget sama bosnya Kerani di film atau buku 'My Stupid Boss'.

Dan iyes, saya pun mirip Kerani di film itu, di mana harus mengikuti 1001 perintah bos yang seringnya nggak masuk akal. Jadinya kerjaan saya hampir menyentuh semua bidang.

Hari ini disuruh gambar proyek, lalu hitung RAB, besok disuruh ke proyek, ngawasin pekerja, kemudian besoknya disuruh ketemu klien untuk diskusi ini itu, besok lagi disuruh wawancarai dan tes para pekerja yang akan direkrut.

Besoknya lagi, disuruh nemuin para vendor yang kesal karena invoice mereka, nggak cair-cair.

Intinya, semua kerjaan saya lakonin, dengan intensitas ketemu klien jadi lebih banyak, meskipun tetap nggak sebanyak melayani konsumen di bidang layanan tenaga langsung.

Pekerjaan lainnya ya, jadi blogger dan influencer mikro, di mana ketemu klien juga.

Intinya semua pekerjaan saya sebelumnya, tak mengharuskan saya untuk duduk melayani klien setiap hari, sampai saya keterima kerja di sebuah klinik medis.

Baca juga : Diary Shift Siang, Pasien Anak Meninggal 

Bekerja Di Bagian Pelayanan dan Administrasi Klinik Medis

Iya, saya yang lulusan teknik sipil ini akhirnya bekerja di bagian medis, di bagian front office.  Kerjaannya ya, mulai dari melayani administrasi pasien, hingga merangkap jadi kasir, termasuk yang bikin rincian tagihan buat pasien.

Kadang-kadang juga, ketika perawat kelamaan datangnya, terpaksa saya sendiri yang cek TTV atau tanda-tanda vital. 

Intinya, kerjaan sekarang tuh berbeda dengan kerjaan sebelumnya, karena saya harus lebih sering berhubungan dengan konsumen, atau dalam hal ini adalah pasien.

Lalu, begitulah.

Sebuah mimpi buruk kadang dimulai, di mana pasien kadang ngamuk dan kesal dengan pelayanan kami yang lelet, apalagi kalau pelayanan yang mengharuskan pakai program tertentu, lalu pas dioperasikan eh malah error, makin bertambah lamalah pelayanan, hehehe.

Di sisi lain, saya semacam menerima karma dari akibat suka banget protes orang-orang yang bekerja di bagian pelayanan. Tapi sisi lainnya, saya juga belajar banyak tentang keluhan-keluhan para pekerja di bagian pelayanan.

Dan sya jadi paham, ternyata kadang para pekerja tak sengaja memberikan pelayanan yang lama. Meskipun sampai saat ini, saya belum bisa meng-approve alasan orang bekerja di bagian pelayanan jadi jutek karena gajinya kurang atau telat dibayarkan.

Menurut saya, tak bijak rasanya kita protes akan gaji dengan melibatkan konsumen, karena mereka datang membeli pelayanan kita, bukan gratis semata.

Tapi ya gitu, kadang manusia memang punya keterbatasan sendiri, khususnya ketika sedang menghadapi konsumen yang di luar kontrol normalnya manusia alias lagi protes dan marah-marah.

Karena itulah, hampir di semua usaha pelayanan jasa, yang kerjaannya melayani pelanggan secara langsung, memberikan pelatihan atau training kepada pekerjanya yang bekerja melayani pelanggan secara langsung.

Tanpa Pelatihan, Begini Cara Saya Melayani Dengan Baik Pakai Otodidak

Di klinik tempat saya bekerja, para pekerja yang melayani pasien juga diberikan training customer service. Tujuannya agar mereka bisa melayani pasien dengan baik, ramah dan solutif. Dan mencerminkan kesan klinik medis swasta yang terbaik.

Sayangnya, karena saya masuk belakangan, jadinya nggak sempat ikutan training seperti staf lainnya.

Meski demikian, Alhamdulillah saya masih bisa bekerja melayani dengan baik, hingga kini sudah 6 bulan lamanya, belum pernah eh jangan sampai pernah ding, ada konflik dengan konsumen.

Well, bukan berarti setiap harinya melayani pasien yang ramah ya. Pernah juga kok kejadian sekali dua kali ada pasien yang nggak sabaran, bahkan ada yang datang dengan marah-marah. 

Namun sejauh ini, semuanya masih bisa terkendali, dan pasien-pasien maupun keluarganya yang saya tangani, masih bisa bersabar dan tenang setelah saya layani dengan baik.

Kalau ditanya, gimana caranya saya bisa bekerja dengan baik, meskipun nggak punya pengalaman kerja di bagian pelayanan konsumen langsung. Apalagi, saya juga nggak sempat mengikuti training seperti staf lainnya?.

Jawabannya adalah belajar otodidak.

Otodidaknya begini:

1. Meletakan Posisi Sebagai Pasien atau Keluarganya

Cara terbaik untuk melayani pelanggan dengan maksimal adalah, dengan menaruh atau meletakan posisi kita sebagai pelanggan. Dalam hal ini sebagai pasien atau keluarganya.

Lucky me, dalam kenyataannya, saya memang termasuk pelanggan yang tidak sabaran plus selalu butuh dilayani dengan maksimal. 

Karenanya, tak sulit buat saya untuk memahami apa sih yang diinginkan oleh pasien atau keluarganya, terhadap saya?.

Tentunya, sebagai pasien atau keluarganya, saya butuh banget petugas yang melayani saya, memberikan empatinya terhadap masalah yang saya hadapi.

Misal saya antar keluarga yang sakit, saya mau dong petugasnya tuh melayani saya dengan hati yang tulus. Memperlihatkan kepeduliannya, bertanya apa keluhan saya atau keluarga saya yang sakit dengan wajah yang ramah.

Intinya dipedulikan dengan tulus lah.Dan seperti itulah yang saya lakukan dalam melayani pasien atau keluarganya.  

Tak perlu sikap yang terlalu berlebihan, misal berdiri menyambut pasien, kadang saya menyambut mereka dengan duduk, ketika sedang mengerjakan hal lain. 

Akan tetapi, sejak mereka membuka pintu di ruang administrasi pendaftaran pasien, saya sempatkan menyapa mereka dengan senyum, seperti,

"Selamat datang Pak/Bu, silakan duduk!"

"Selamat datang Pak/Bu, silakan duduk, mohon menunggu sebentar ya!"

Dan semacamnya.

Intinya, saya membuat pasien atau keluarganya datang dengan hati yang tenang, dan bikin mereka merasa diperhatikan dengan baik ketika datang ke klinik.

2. Menyimak Dengan Seksama

Sebagai pasien ataupun keluarganya, tentunya saya pengen dong petugas mendengarkan lebih atau menyimak apa keluhan saya dengan seksama.

Nggak pakai sambil ngobrol dengan lainnya, apalagi disambi liat HP.

Fyi, karena sementara ini pekerjaan saya masih merangkap ini itu, jadinya ketika melayani pasien datang, khususnya yang masuk ke poli ya, bukan UGD (kalau UGD langsung diterima perawat / bidan dulu, baru keluarganya menuju ruang pendaftaran).

Biasanya saya akan bertanya dulu apa yang bisa kami bantu, jika ingin berobat, saya tanyakan apa keluhannya, dengan lengkap. Setelahnya saya akan minta izin untuk memegang ponsel untuk berkomunikasi dengan teman-teman perawat maupun mengabarkan pada dokter jaga.

Nah, dalam tahapan menanyakan keluhan ini, sikap menyimak dengan seksama sangat penting menurut saya. Perlihatkan wajah serius menyimak, simpan informasinya di otak, kalau takut lupa, biasanya saya mendengarkan sambil mencoret-coret di kertas.

Sikap seperti ini penting diperlihatkan oleh staf di bagian pelayanan, agar konsumen tuh merasa di-welcome-in sama petugasnya. Peduli dan penuh empati tidak disambi dengan hal lain, kecuali memang urgent, dan tak lupa meminta izin terlebih dahulu pada pasien atau keluarganya di depan kita.

Bayangkan aja pada diri kita sendiri, saat kita lagi sakit, terus masuk ke sebuah fasilitas kesehatan, disambut dengan ramah, didengarkan keluhan kita dengan seksama, pastinya akan senang dong.

Bahkan, bisa jadi udah merasa lebih baikan, even belum ketemu dokter sama sekali.    

Baca juga : Tips Menjadi IRT yang Bahagia 

3. Menguasai Produk Usaha

Saya tuh paling kesal, kalau mendatangi sebuah kantor pelayanan, dan bertanya sebuah hal yang saya kurang pahami. Atau membawa sebuah masalah, tapi ketika bertanya, staf atau petugasnya ogah-ogahan menjawab, bahkan terkesan nggak paham apa yang kita tanyakan.

Terlebih jawabnya,

"Nggak tahu, ya!"

Karenanya buat saya, menguasai produk usaha perusahaan kita tuh penting banget.

Kalau kayak saya yang bekerja di bagian administrasi fasilitas kesehatan atau klinik medis swasta misalnya, maka saya harus banget menguasai beberapa hal.

Mulai dari syarat pelayanan pasien di klinik tersebut, hak-hak dan kewajiban pasien, alur pendaftaran, yang paling penting adalah menguasai harga pelayanan, meskipun tentunya nggak bisa saya jawab sejak awal, kecuali untuk beberapa pelayanan standar, misal bikin SKBS atau Surat Keterangan Berbadan Sehat atau semacamnya.

Tapi minimal, ketika ditanya pasien kita sudah memberikan harga perkiraan, agar pasien atau keluarganya bisa menimbang-nimbang, apakah mereka mampu membayarnya atau enggak, hehehe.

Bahkan kita juga harus menguasai ilmu kesehatan dasar, dan untuk ini saya biasanya belajar dengan membaca banyak artikel kesehatan, atau rajin bertanya kepada perawat, bidan maupun dokter yang ada.

Intinya, kesiapan kita dalam memberikan jawaban yang memuaskan ketika pelanggan bertanya, adalah salah satu job desc dan kemampuan seseorang yang bekerja di bagian pelayanan. 

4. Tersenyum Tulus

Satu hal yang paling penting dimiliki oleh semua pekerja di bagian pelayanan adalah, SENYUM tulus. Sebenarnya hal ini bukan hanya bermanfaat bagi pasien ya, mereka merasa nyaman dan diterima dengan baik. Tapi juga berpengaruh positif banget ke mood kita sebagai pekerja.

Apalagi nih, kalau kita punya casing wajah yang judes, akan lebih baik untuk lebih sering melatih senyum yang tulus di depan kaca deh, sebelum kita melayani pasien atau keluarganya.

Bayangkan aja kita sebagai pasien, datang ke ruang pendaftaran, dilayani dengan seksama dengan wajah yang tersenyum tulus. Harus tulus ya, bukan senyum yang dibuat-buat.

Rasanya tentunya menyenangkan, bukan?.

5. Basa Basi Tulus

Hal lainnya yang tak kalah penting adalah, mengusahakan agar kita menguasai cara berbasa basi dengan tulus. Sekadar menanyakan kabarnya, penyebab sakitnya, naik apa ke klinik, menyapa anaknya yang mungkin rewel. Atau apa saja deh, yang intinya menunjukan kepedulian kita meskipun dengan basa basi.

Akan tetapi, untuk hal yang satu ini, sebaiknya sering-sering dilatih dengan baik ya, agar basa basinya lebih mengena, bukan semata kayak kepo, apalagi malah bertanya hal-hal yang bikin orang kesal.

Misal, kapan nikah (eh gimana?, hahaha).

Dan jangan lupa perhatikan respon pasien, karena beberapa orang yang introvert kadang nggak nyaman jika diajak basa basi.

Kesimpulan dan Penutup

Perjalanan kerja saya yang berliku, dari dunia teknik sipil hingga akhirnya duduk di kursi pelayanan klinik, mengajarkan satu hal penting, yaitu, bahwa melayani manusia tidak cukup hanya dengan skill teknis, tapi juga dengan hati. 

Pengalaman baru ini, tentunya membuka mata saya, bahwa di balik antrean panjang, sistem error, atau pasien yang datang dengan emosi tinggi, ada rasa takut, cemas, dan harapan untuk sembuh. 

Dan di situlah peran petugas pelayanan menjadi krusial. Bukan sekadar menjalankan prosedur, tapi menghadirkan empati.

Tanpa pelatihan formal pun, ternyata pelayanan yang baik bisa dipelajari dari kesadaran sederhana, menempatkan diri di posisi orang lain, mendengar dengan sungguh-sungguh, memahami apa yang kita kerjakan, dan menghadirkan keramahan yang tulus. 

Karena pada akhirnya, pelayanan terbaik bukan soal teknik paling canggih, melainkan soal bagaimana kita membuat orang lain merasa dihargai.

Kini saya percaya, setiap pekerjaan, apa pun bidangnya, sebenarnya adalah pekerjaan melayani manusia. Entah kita bekerja di proyek, kantor, atau ruang administrasi klinik, yang kita hadapi tetaplah manusia dengan cerita dan kebutuhan masing-masing. 

Maka selama kita masih mau belajar memahami mereka, pekerjaan seberat apa pun akan terasa lebih bermakna. Dan mungkin, di situlah letak nilai sesungguhnya dari bekerja: bukan hanya mencari nafkah, tapi juga belajar menjadi manusia yang lebih peka terhadap manusia lain.

Baubau, 16-02-2026